Faciliter les réclamations

Il va falloir prévoir énormément d'espace mémoire....

J'avais proposé une fiche de satisfaction pré-imprimée et prête à être postée qui serait donnée au client lors de l'achat de son billet en gare, mise dans l'enveloppe lorsque le client reçoit le billet chez lui ou à imprimer chez lui avec son billet.

Il m'a été répondu plusieurs choses :

- que des enquêtes de satisfaction existaient à la SNCF

- que j'aille voir le contrôleur si problème (en fait...lui courir après dans le train)

- j'ai même lu qu'un cahier était situé dans les gares (ah bon, il faut aussi courir après un cahier)

- qu'il fallait que j'écrive (chercher adresse, préparer enveloppe etc....dans le style comment faciliter la vie du client...)

Mais moi, je dis qu'une fiche, c'est tellement plus simple...

C'est la SNCF et sa notion de "client".

Ce n'est pas un simple changement de status de l'entreprise, c'est un changement d'état d'esprit....

les enveloppes sont normalement disponibles dans toutes les gares, y compris transiliennes.

par contre le registre de réclamations des gares n'est pas destiné à recevoir les demandes de remboursement ou d'indemnités, sous quelque forme que ce soit. et les Vendeurs ne sont plus habilités à grand-chose du point de vue de l'après vente non prévue. C'est une volonté d'uniformisation apparemment, et surtout de controle du respect des procédures. Nombre d'échanges et remboursements ont parfois été faits sur la bonne foi du Client et toujours à son bénéfice en termes de procédure et de non-refus... mais sans respecter ce qui est légalement prévu. Donc fini, y a plus.

Il existe aujourd'hui deux Services Clientèle en Ile de France pour ceux qui préfèrent se déplacer.
- celui de la Gare du Nord pour toutes les prestations Voyageurs France Europe (ex "Grandes Lignes")
- celui de la Gare de Lyon pout toutes prestaions Transilien et RER SNCF

Quant au processus de réclamation, notamment au niveau du fameux registre, beaucoup croient qu'il s'agit là d'un document à la libre consultation du Client et qui doit lui être présenté sans autre forme de procès... que nenni, il y a là une procédure des plus strictes, quasiment jamais respectée par les Agents au bénéfice du Client et quasiment inconnue du publis et des medias d'ailleurs.

Encore une excellente question d'examen, tiens, celle-là... Ouh lala qu'elle est belle..; c'est du lourd, du très lourd... du pourfendeur de moyenne !

On peut acheter des prestations SNCF en ligne avec beaucoup de facilité. En revanche, j'ai cherché et je n'ai pas trouvé de site ni même la moindre adresse e-mail pour faire une réclamation. Dommage... cela coûterait moins cher qu'un traitement papier à Arras et serait tellement mieux pour la satisfation.