Scandale - anomalie panneau d’affichage ignorée par les agents de la SNCF

Bonjour,

J’emprunte régulièrement le TGV Paris Gare de Lyon -> Marseille.
Je constate une anomalie qui devient récurrente à chacun de mes voyages : les afficheurs de la Gare de Lyon indiquant la position du voyageur par rapport aux voitures à l’aide d’un message ludique « vous êtes ici » situés le long des quais d’embarquement ne fonctionnent pas ou symbolisent des rames qui sont inversées par rapport au sens réel de la rame TGV. Je vous laisse ainsi imaginer la difficulté pour un passager de trouver sa voiture lorsque celui-ci sort du RER et qu’il se retrouve ainsi en plein milieu du quai de la voie. Ce passager, se trouve bien dépourvu sans l’aide de l’afficheur le positionnant par rapport au TGV et lui permettant ainsi de partir dans la bonne direction pour rejoindre sa voiture. (La difficulté est d’autant plus grande lorsque le TGV est composé de deux rames). Soucieux de prévenir ce genre d’incident, j’en informe tout le temps le chef de quai en lui précisant que ces afficheurs sont d’une grande utilité. L’objectif étant double : le voyageur gagne du temps en trouvant sa voiture seul et évite ainsi de solliciter les agents de la SNCF comme je l’ai fait la première fois. L’agent quant à lui n’est pas dérangé par des questions du type « pouvez-vous m’indiquer où se trouve la voiture 13 ? »

Régulièrement pour ne pas dire tout le temps, l'agent SNCF me rétorque à mon sens de manière désintéressée : « C’est toujours comme ça, ça marche jamais».

Il me semble judicieux devant un client soucieux de bien faire, de lui montrer que ses remarques seront prises en compte (lui dire par exemple que celles-ci seront remontées au service maintenance), plutôt que de lui répondre de cette manière désintéressée et plutôt fataliste, le laissant ainsi dans un sentiment de frustration et dans l’idée que peut être cette réponse d’un agent de la SNCF reflète la stratégie d’une entreprise qui privilégie de couteuses actions CRM mettant en évidence des indicateurs de satisfaction non significatifs au regard de ce qui se passe sur le terrain et qui néglige peut-être la base de tout : l’écoute des besoins de ses clients.