[SNCF] Commentaires sur Comment faire en cas de désaccord entre le controleur et le guichet

"Comment faire en cas de désaccord entre le controleur et le guichet": commenté par Eric

Eric — lun, 17 mar 2008 19:12:08 +0100

Bonsoir.
C’est Nathalie, responsable de la relation client, qui vous répond.

"Effectivement le contrôleur ne vous a pas donné la bonne information.

La procédure dans ce genre de situation est la suivante :
"Les clients ayant fait une commande télépayée sur Internet et n'étant pas en mesure de retirer le titre en gare pour cause de vol de la carte bancaire ayant servi au paiement doivent absolument racheter un titre avant de monter dans le train.
Une fois le voyage effectué, ils doivent se présenter en gare avec le nouveau titre acheté et remplir l'imprimé de demande de remboursement disponible en gare ou écrire au service relation client d'Arras en apportant la preuve qu'ils ont fait opposition auprès de leur banque de la carte bancaire volée".

Dans ce cas précis, nous vous invitons donc à écrire à Arras :
Service relations clients SNCF
62 973 Arras cedex 9

En nous fournissant les éléments suivants :
- l'attestation du titre payé à bord
- l'attestation de votre banque prouvant que vous avez fait opposition à votre carte bancaire
- les références du titre acheté sur Internet

Nous vous prions de nous excuser pour ce désagrément.
Cordialement,
Nathalie"

"Comment faire en cas de désaccord entre le controleur et le guichet": commenté par Scog

Scog — lun, 10 mar 2008 20:21:12 +0100

Que cela soit de ma faute, je ne le nie pas. La question est que quoique accompagnée de tous les justificatifs (carte d'identité, mail de confirmation imprimé et carte bleue en question, même sans le code, certes, c'est là ma très grande faute), j'ai acheté des billets en double pour pouvoir effectuer mon voyage et que malgré un dossier réalisé au guichet pour demander un remboursement des billets achetés en double, je n'ai aucune réponse, aucune réaction, aucun remboursement.

Je ne vois pas en quoi cela se justifie ?

Une faute/erreur découverte à temps doit-elle être taxée de plus de 200 euros ?

Qu'il soit rendu IMPOSSIBLE aux employés du guichet de pouvoir faire quelque chose alors qu'ils se rendent compte du problème en cours est une chose, mais ne permettre en aucune manière d'aider l'usager piégé (d'accord : précisons : un usager STUPIDE si cela vous fait plaisir, un usager EN FAUTE (encore pire... !)) à rétablir sa situation me semble être de l'ordre de l'abus. Pas de contact, pas de réponse, ceux avec qui on est en contact ne peuvent rien faire etc...et mon argent est toujours loin de mon porte-monnaie !

Le fait de retourner au guichet peut-il relancer l'affaire ? Pourquoi obliger les gens à multiplier les démarches alors que nous sommes en tant que citoyens déjà largement sollicités pour être les béta-testeurs de toutes les "innovations" de tous poils dans tous les domaines, ou testeurs bétas si vous préferez.... car en plus, nous payons pour cela. Mais cela est une considération plus globale, pour le moment, j'aimerais que la sncf fasse preuve d'honnêteté à mon égard, c'est tout.

"Comment faire en cas de désaccord entre le controleur et le guichet": commenté par Fan Fleur

Fan Fleur — lun, 10 mar 2008 14:45:42 +0100

Pour répondre à SCOP....
Je ne vois pas du tout ce qui est indigne dans votre histoire... N'est-ce pas de votre faute?? C'est bien vous qui avez bloqué votre carte bancaire en oubliant votre code. Non?? La sncf a mis ce système en place pour éviter les vols de cartes bleues. Avec internet il est facile d'emprunter la carte bancaire du voisin et de faire des achats.
Si le remboursement n'a toujours pas été effectué, retournez au guichet afin de régler rapidement la problème.Mais généralement le remboursement se fait assez rapidement.

"Comment faire en cas de désaccord entre le controleur et le guichet": commenté par Scog

Scog — mar, 04 mar 2008 21:18:59 +0100

Bonjour, je souhaite me faire rembourser un billet payé en double suite à l'oubli de mon code secret de CB au moment de retirer mon billet à la gare ; la SNCF ayant encaissé les billets par le net mais aussi une deuxième fois au guichet pour me permettre de voyager avec un billet ; sachant que tout cela est très clairement visible sur mes relevés de comptes en banque (j'ai payé deux fois, la SNCF a encaissé 2 fois ...) sachant que des documents ont été remplis par une emplyée au guichet pour me permettre un remboursement, POURQUOI, pourquoi n'a- je donc aucune nouvelle depuis le 15 janvier ?
Le problème est en fait multiplié par deux, car ma fille, mineure, faisait partie du voyage. Je ne comprends pas que la SNCF puisse se faire du "rab" de rentrée monétaire de cetta manière, n'est-ce pas indigne ?

"Comment faire en cas de désaccord entre le controleur et le guichet": commenté par Eric

Eric — mer, 20 fév 2008 12:01:03 +0100

La règle est que pour se faire rembourser un voyage ou une amende, vous devez être muni de votre billet, qui est la seule preuve valable pour justifier d'un achat, le billet fait office de facture, donc preuve irréfutable (voir http://www.voyages-sncf.com/leisure/fr/customerCare/helpD...).

Le mail de confirmation n'est qu'un mail pour confirmer votre commande.

"Comment faire en cas de désaccord entre le controleur et le guichet": commenté par Paulo 503

Paulo 503 — mer, 20 fév 2008 11:53:58 +0100

C'est le Service Clientèle le plus proche qui gère ce genre d'affaires.

Rord77 n'a pas tout à fait tort: la séparation des activités, ç'est pas pour faire joli.

Voyageurs France Europe ( dont dépendent les équipes de vente) ne vous remboursera pas comme ça une régularisation décidée par le Service Commercial Trains. Il a SON Service CLientèle, complètement indépendant des Equipes de Vente, tout comme "Transilien" a le SIEN.

Et Rord77 pourrait aller plus loin: il est important de rappeler que:

1- ce n'est pas parce qu'une opération a été effectuée à titre exceptionnel qu'elle le sera de nouveau ("on me l'a déjà fait" n'est pas du tout un argument valable, ça aurait même tendance à être le contraire, à savoir malheur à celui ou celle qui s'est permis cet écart non autorisé)

2 - les dispositions prévues sur une Unité Opérationnelle, Un Etablissement, une Région peuvent différer de celles prévues ailleurs... même si cet ailleurs n'est pas loin. Suffit de franchir une limite territoriale qui vous est rarement connue.

ceci dit la Vendeuse de Lille ne doit pas en être à son premier cas, il arrive souvent que les Vendeurs se retrouvent à gérer ce genre de conflit. j'en ai vu des vertes et des pas mures là-dessus
Et là effectivement, on peut imaginer sans rire -sans rire du tout - que le temps qui aurait pu être passé à tenter de régler ce qui n'est pas de son ressort, juste pour éviter un conflit qui peut se terminer très mal - aurait été déduit des calculs statistiques des objectifs commerciaux à atteindre, et imputé au Service responsable de "l'erreur" comme n'importe quel préjudice subi.

"Comment faire en cas de désaccord entre le controleur et le guichet": commenté par Cedric

Cedric — mar, 19 fév 2008 17:24:46 +0100

Un effet de bord du découpage des services ? Je suis aussi impatient de lire la réponse.

"Comment faire en cas de désaccord entre le controleur et le guichet": commenté par rord77

rord77 — mar, 19 fév 2008 16:01:06 +0100

Ah! je suis vraiment impatient de voir une réponse à celle là.

La communication et la SNCF ça fait deux. Ont croirait souvent que les employés de deux services differents ne travaillent pas dans la même boutique