[SNCF] Commentaires sur Train en panne

"Train en panne": commenté par Hélène

Hélène — mer, 09 avr 2008 18:21:59 +0200

Bonsoir Nuria,
Veuillez tout d´abord accepter les sincères excuses d´Elipsos pour cet incident regrettable.
Comme vous le savez, la SNCF et la RENFE, les deux entreprises ferroviaires qui assurent la circulation des trains entre la France et l'Espagne sous la marque Elipsos, ont érigé la sécurité des circulations en priorité absolue.
Or le 24 mars dernier, lors de l´inspection réalisée avant le départ (soit peu de temps avant l´horaire de départ du train), la SNCF a détecté une anomalie sur l´une des roues du train Paris Madrid, qui empêchait sa circulation en toute sécurité sur une distance de près de 1500 km.
Dès connaissance de la nécessité d´immobilisation de la rame, les deux opérateurs ferroviaires ont exploré les différentes solutions de substitution qu´il était possible de mettre en œuvre dans un délai bref :

- la mise en place de bus au départ de Paris n´était pas envisageable compte tenu du nombre important de voyageurs en ce retour de Semaine Sainte,
- La maintenance du matériel de technologie Talgo pendulaire à écartement variable, dont sont composés nos trains, est réalisée en Espagne où le constructeur dispose des installations adaptées. Nous ne disposions donc pas à Paris d´une rame de réserve du même type et il était impossible de remplacer la voiture mise en cause du fait des spécificités de ce matériel à la technologie complexe.

La SNCF et la RENFE ont donc disponibilisé du matériel classique national jusqu´au point frontière d´Hendaye.
Le personnel d´escale de la gare d´Austerlitz a informé les voyageurs en fonction des informations à sa disposition, qui ont nécessairement évolué dans le temps au fur et à mesure de l´analyse de faisabilité technique des solutions. Ceci explique les différentes versions qui vous ont été données dans un souci de transparence de leur part. Toutefois nous comprenons vos remarques et nous attacherons à améliorer la qualité de notre communication en situation perturbée.

Nous sommes tout à fait conscients que le niveau de confort des trains classiques, même en première classe, est très éloigné de la Grande Classe Elipsos. Et l´obligation de changer de train à Hendaye à mi parcours constituait également une contrainte importante pour nos clients. Enfin, les horaires de circulation n´ont pu être respectés du fait des difficultés de production rencontrées. C´est pourquoi nous avons décidé d´indemniser les voyageurs.

Si vous ne l´avez déjà fait, je vous invite donc à solliciter cette indemnisation directement au « Servicio de Atención al Viajero » dans la gare de votre choix en Espagne, ou à contacter le service clientèle de la SNCF si vous résidez en France (Service Relations clients SNCF - 62 973 Arras Cedex 9) .

Nous vous prions une nouvelle fois de nous excuser pour les désagréments que vous avez subis et espérons avoir le plaisir de vous accueillir de nouveau à bord de l´un de nos trains pour un voyage sans soucis !

Hélène

"Train en panne": commenté par Cedric

Cedric — mer, 09 avr 2008 15:23:37 +0200

Oui, je me suis aussi fait plusieurs fois la remarque que la SNCF a ouvert un espace débats mais espère ne pas avoir de critiques... Mais comment ne pas en avoir quand on traite les clients de la sorte ?

Des informations, et une bonne gestion des évènements, voila ce qui est totalement absent chez ce transporteur.

"Train en panne": commenté par OtroViajero

OtroViajero — lun, 07 avr 2008 23:33:12 +0200

Le traitement reçu de la SNCF a été inadmisible. Le train mis à disposition inadmisible aussi. Le 50% reemboursé par billet turiste, le 75% par billet Grand Class, pas suffisant. Je ne souhaite pas un voyage comme ça même aux ennemies et vous pouvez être sure que même en etant payé je ne ferais jamais un autre voyage de cettes caracteristiques.
Il y a quelqu'un pour prendre des vrais responsabilités quelque part? La France dit que c'est de la faute de l'Espagne, l'Espagne que c'est de la France ... c'est quoi ça? Et alors, les clients qui paient n'ont pas des droîts?

"Train en panne": commenté par Nuria

Nuria — lun, 07 avr 2008 22:49:48 +0200

Vu le nombre de votes dont vous avez besoin pour faire attention aux clients, j'ai preparé une reunion chez moi avec des differents voyageurs du train. Alors que chaqu'un s'est inscrit avec son compte e-mail et voici la surprise: apres 3 ou 4 connection depuis le même ordinateur, le systeme repond que nous sommes suspect car l'addres IP (je suppose) est a chaque fois la même
La SNCF se defend des clients ?

"Train en panne": commenté par Anne

Anne — ven, 28 mar 2008 12:21:51 +0100

Je confirme les propos de Nuria : 3h00 d'attente dans une gare sans aucune information orale et il a fallu aller à la pêche aux infos qui restaient très vagues et qui finalement se sont avérées excessivement contradictoires. Selon nos interlocuteurs SNCF, suite à la suppression du train depuis 17h00 (mais qui sur le tableau d'affichage était retardé de 1/4 d'heure en 1/4 d'heure) information précisant qu'il y aurait un train de remplacement jusqu'à la frontière puis que les voyageurs, en fonction de leur destination continueraient en train ou en bus. Ensuite : "non tout le monde reste dans le train" puis "non bus et train ". Pour les voyageurs une vraie impression que l'on se moquait d'eux. Par ailleurs des conditions d'attente très pénibles dues au froid, Enfin, lorsque la voie a été affichée, la SNCF a laissé à peine 1/4 d'heure aux voyageurs pour monter dans le train, a laissé les personnes s'installer sans vérifier la classe de résa ce qui faisait que certaines personnes ayant des places de première se retrouvaient dans des compartiments à 6. Le personnel SNCF a finalement avoué qu'il "gérait une situation de crise". En résumé, cette façon d'agir me parait tout à fait inadmissible compte tenu du manque de respect des voyageurs en matière d'information, scandaleuse, vu le prix des billets et les conditions de voyage : 13 heures pour faire Paris-Madrid alors que la situation aurait pu être gérée autrement vu que à partir de 17h00 SNCF savait que le train ne partirait pas et que le réparateur Elyopsis était arrivé le matin. La situation de suppression éventuelle du train aurait donc pu être anticipée et une solution adéquate proposée aux voyageurs. Le client n'est-il là que pour payer et se taire ???