[SNCF] Commentaires sur Service clientèle ... encore!!

"Service clientèle ... encore!!": commenté par Pierre

Pierre — jeu, 24 avr 2008 18:21:50 +0200

Nathalie, responsable de la Relation clients, avait répondu à une question sur ce sujet. Nous nous permettons de republier sa réponse :
"Bonsoir.
Vous avez raison, les délais de réponse de notre service clientèle sont parfois longs. Et nous travaillons pour que ces délais n'excèdent plus 3 semaines. Votre cas montre que l'objectif n'est pas encore atteint, et nous vous prions de nous en excuser. Mais pour raccourcir ce délai, votre réclamation portant sur un retard, vous auriez pu écrire directement au Centre Régularité SNCF, 31 503 Toulouse Cedex 9 (adresse disponible sur http://www.voyages-sncf.com/leisure/fr/customerCare/helpD...). Ce service gère les demandes de compensation au titre de l'Engagement Horaire Garanti.

Et savez-vous que nos clients les plus fidèles, "Grands Voyageurs Le Club", ont à disposition un formulaire de réclamation en ligne sur leur site internet dédié depuis octobre 2007 ?
Pour les autres clients " Grands Voyageurs", la SNCF envisage de proposer ce même type de service en ligne pour la fin de l'année 2008.

Merci pour vos témoignages qui nous sont utiles pour améliorer notre service.
Cordialement,
Nathalie"

"Service clientèle ... encore!!": commenté par rord77

rord77 — jeu, 24 avr 2008 16:16:22 +0200

Il faudrait commencer par fixer des objectifs de performance au centre d'Arras:
- un remboursement: quarante huit heures maximum,
- un litige simple: une semaine
et surtout donner le moyen aux clients de suivre l'évolution de leur demande au moyen d'une référence traçable sur Internet (comme on suit un colis Fedex)

Mais il faudrait d'abord vouloir le faire, et de ce point de vue, je ne pense pas que la direction de la SNCF soit bien motivée. Elle le fera certainement un jour, quand elle aura la tête sur le billot

"Service clientèle ... encore!!": commenté par rord77

rord77 — mer, 23 avr 2008 18:55:35 +0200

La SNCF ne fait rien pour la satisfaction client.

D'une part on nous rebat les oreilles avec des histoires de certification qualité et d'autre part on n'est même pas capable de remplir le critère numéro un de tout système qualité, qui est la satisfaction du client.

La SNCF est un dinosaure, il y en a encore pour quelques millions d'années avant qu'elle n'évolue dans le bon sens

"Service clientèle ... encore!!": commenté par Gauthier THOMAS

Gauthier THOMAS — mar, 22 avr 2008 18:52:57 +0200

Je rejoins Vincent sur cette remarque, le service client de la SNCF souffre encore d'une unique adresse postale qui ne donne pas l'assurance à l'usager du traitement effectif de sa réclamation. (ex : remboursement de la compensation financière suite à un retard de plus de 30 minute qui est traitée plus de 3 mois après la date de réclamation...)

Etape 1 : Ouvrir un site Internet Opinions et Débats pour capitaliser sur les bonnes idées des "usagers"
Etape 2 : Prendre en compte les remarques pertinentes des "usagers"