[SNCF] Commentaires sur « COMMENT PERDRE DES CLIENTS » : suite

"« COMMENT PERDRE DES CLIENTS » : suite": commenté par Didier

Didier — jeu, 26 jun 2008 16:58:58 +0200

Bonjour Birgit,
C’est Anne-Christine, de la direction Grandes Lignes, qui répond à votre question.
« Merci pour votre message.
Vous avez probablement eu quelques expériences difficiles avec certains de nos vendeurs et j’en suis désolée. Il est possible que ces derniers n’aient pas eu ou pris le temps de vous expliquer complètement le fonctionnement de la nouvelle grille tarifaire.

Nos voyageurs étant de plus en plus nombreux, l’entreprise a fait le choix de développer les réservations, afin de favoriser leur confort et d’éviter qu’ils voyagent debout. Mais les clients qui prennent régulièrement les mêmes trains aux mêmes horaires peuvent utiliser l’abonnement Forfait (pour des voyages quotidiens) ou Fréquence (pour des voyages hebdomadaires), qui sont les tarifs les plus avantageux et les plus adaptés à ce type de déplacement. Et ces tarifs sont indépendants des variations de prix induites par le calendrier voyageurs. En outre, les professionnels ont aussi des facilités pour changer de train au dernier moment : c’est le tarif Pro.

Vous évoquez les trains Paris-Lisieux. Il faut savoir que toutes les places ne sont pas proposées à la réservation afin de tenir compte des clients qui voyagent sans réservation (les abonnés par exemple). Il est donc possible que, lorsque vous effectuez votre réservation, il n'y ait plus de place disponible mais qu'en réalité le train ne soit pas plein. Il est possible aussi qu’un groupe de voyageurs ait finalement décidé au dernier moment de ne pas voyager, ce qui a libéré des places. Tout ceci, vous en conviendrez, n'est pas à l'avantage de la SNCF...

Concernant le matériel circulant sur la Ligne Paris-Caen-Cherbourg, nous avons engagé en janvier 2007, en partenariat avec le Conseil régional de Basse Normandie, un programme de rénovation de l’ensemble des rames Corail. L’intérieur a été repensé avec un nouvel habillage et de nouvelles couleurs. Le confort des voyageurs a été amélioré grâce à des aménagements pratiques comme les espaces bagages supplémentaires, les toilettes séparés hommes/femmes, ou encore les prises de courant électriques en 2nde comme en 1ère classe. Les premières rames circulent sur cet axe depuis juin 2007. Fin 2008, l’ensemble du parc aura été rénové.
Pour la propreté des toilettes, vous pourrez noter, lors de vos prochains voyages, que nous avons mis en place dans certains trains un nettoyage des toilettes en cours de parcours. Un agent de nettoyage est présent dans le train pour veiller à la propreté des voitures et des toilettes. La satisfaction des clients de cette ligne est d’ailleurs en progrès.

J’espère que vous trouverez dans ces lignes quelques réponses à vos questions. Sachez que la priorité de la SNCF, après la sécurité des circulations, est bien de répondre au mieux aux attentes de ses clients toujours plus nombreux.

Cordialement,
Anne-Christine »

"« COMMENT PERDRE DES CLIENTS » : suite": commenté par JULIE pierrat

JULIE pierrat — mer, 25 jun 2008 19:35:15 +0200

bonjour

parmis toute vos remarque je retrouve pas mal des soucis que j'eprouve avec la sncf, tant de question sans reponse, et ils disent vouloir ameliorer le service, mais on l'attent encore.

quand un train tombe en panne, et un vieux et mal entretenu et que le hierarchque envoi ballader le controleur, ou est la communiquation.

Sa devient que du bissenesse mais ils ne se rendent pas compte, quand je prenait le train besancon montbeliard depart 17h45 ou 18h36 tout deux etais plein et ceux tout les jours mais depuis les greves de novembre, ils sont remplit a moitier pas mal damis on preferer la voiture, au moin pas de probleme de communiquation, un endroit entertenu, pas damande et surtout pouvoir etre a lheure au travail.

Malgres tout ces soucis repetter le services n'est pas ameliorer, y'a qune chose qui change: les tarifs qui augmentes.

"« COMMENT PERDRE DES CLIENTS » : suite": commenté par Romain

Romain — mer, 18 jun 2008 15:07:51 +0200

Bernard,

Vous connaissez bien la bête donc...mammouth tel l'éducation nationnale où bouger quoique ce soit relève de l'exploit.
En 2017, des concurrents vont se présenter. Je pense qu'ils sauront gérer leurs coûts de fonctionnement (personnels notamment) pour proposer des tarifs, services qui concurenceront la SNCF.
La SNCf devra alors revoir tout son fonctionnement. Revoir sa politique de gestion des RH.
Penser différemment.
En espèrant ne plus voir des cheminots motivés mais blasés par tous les freins imposés par leurs collègues.

"« COMMENT PERDRE DES CLIENTS » : suite": commenté par Bernard

Bernard — mer, 18 jun 2008 12:51:43 +0200

Bonjour,
A l'attention de rord 77

J'ai l'âge de la "très bonne idée"
Je suis fils et petit fils de cheminots
J'ai connu l'ambiance et l'évolution de la bête au cours des decennies
J'ai même eu l'idée (funeste) en 1969 d'y vouloir travailler nanti de mon débordement de
diplômes.
Nous ne nous sommes pas aimés et je suis reparti un an plus tard....

j'vais pas raconter ma vie et mes voyages et,
pour redescendre sur terre le malheur dans cette histoire c'est que celui qui sera chargé de répondre n'aura "peut être"
pas eu le réflexe de demander une compilation de TOUTES les autres interventions qui ont
déjà "égayé" le site sur de sujets identiques ou approchants.
Je ne connais pas le numéro de la touche de fonction qui pemet de déclencher l'impression
de la "réponse" déjà pré écrite et que nous allons finir par réciter par coeur.
Attendons pour voir....
Je ne dirai pas que c'est tout vu, on penserait que j'ai mauvais caractère et peut être que je
pourrais me faire "modérer"..
Avec tout de même mes salutations les plus amicales aux "modérateurs" .
Ils doivent avoir du boulot les pôvres.!!!!

A bientôt .

"« COMMENT PERDRE DES CLIENTS » : suite": commenté par LILI

LILI — mer, 18 jun 2008 12:25:47 +0200

JVS = Jeunes Voyageurs SERVICE.... Où est le service quand on ne peut plus acheter les billets en gare ? Où est le service quand sur internet je pré-réserve sans connaitre le moindre tarif ? Où est le service quand je dois appeler le 3635 à 0.34€ la minute, et qu'on me raccroche au nez au bout de 4 minutes 14 + 4 minutes 55 + 4 minutes 25 = 4.53 € ? Où est le service quand je n'est que 72 h pour rappeler, et que l'on raccroche au nez des gens ? Où est le service quand on me dit sur le site d'appeler le 3635 puis taper 472, alors que la boite vocale me demande des mots en relation avec ma demande ? Mon fils va-t-il partir en vacances à la mer ? J'en doute de plus en plus !

"« COMMENT PERDRE DES CLIENTS » : suite": commenté par Marie-Agnès

Marie-Agnès — mer, 18 jun 2008 10:55:24 +0200

Beaucoup de remarques pertinentes dans vos commentaires.
On peut en ajouter:
-difficultés de réservation quand vous voyagez avec un enfant de moins de 4 ans pour qui vous avez le malheur de vouloir une place.
-le nouveau site est moche, brouillon et certainement pas plus performant que l'ancien: il plante régulièrement quand on veut acheter un "bon plan"
-places à tarifs réduits indisponibles sur le site, mais disponibles en gare.
-Tarifs de plus en plus incompréhensibles
-Refus de laisser l'accès au quai (à certains moments, on ne sait pas bien pourquoi) aux personnes accompagnant. Il m'est arrivé de devoir laisser ma fille avec sa grand mère et sa valise sans pouvoir lui dire correctement au revoir ni l'aider à s'installer. Même problème en voulant accompagner mon beau-père handicapé et l'aider à s'installer.
-trains montés à l'envers et sans information clients: ce qui, pour une personne handicapée rend l'accès périlleux...

"« COMMENT PERDRE DES CLIENTS » : suite": commenté par rord77

rord77 — mar, 17 jun 2008 12:35:43 +0200

Bernard,

Heureux de vous lire, c'est le signe tangible que votre message n'est pas passé à la trappe ;-)

Je suis naturellement 100 % d'accord avec vos propos.

Et en parlant du dimanche 15 juin, j'ai consacré une heure de mon temps à écouter l'intervention de Guillaume Pépy au Grand Jury RTL (pub gratuite pour RTL). C'était certainement très intéressant, mais j'ai quand même failli m'étrangler à deux ou trois reprises.

Il y a soixante dix ans, la SNCF, c'était certainement une très bonne idée. Le problème c'est que c'était il y a soixante dix ans et que les mentalités de la boutique n'ont pas évolué. A quand le "Mai 68 de la SNCF" ?

"« COMMENT PERDRE DES CLIENTS » : suite": commenté par Bernard

Bernard — dim, 15 jun 2008 12:25:40 +0200

bonjour!
Petit tour sur le site ce dimanche 15
Pour voir qu'en page d'accueil on propose toujours des informations sur le "mouvement
social" du 10 juin et sur les prévisions de trafic du 11 juin.
Quand on arrive à une telle médiocrité on ne prétend pas vouloir apporter du
changement. C'est du laisser aller et de la poudre aux yeux .On commencait à s'en douter.
Contentez vous de nous faire des pages d'accueil qui n'ont pas de sens "incroyables cétacés et
autres paniers fraicheur" et plein de couleurs.

Je suis sûr que rord 77 est de mon avis, bonjour l'ami !

A la prochaine.....

"« COMMENT PERDRE DES CLIENTS » : suite": commenté par Luc

Luc — dim, 15 jun 2008 11:15:43 +0200

Excellentes remarques.
J'en ajoute une : mon fils a acheté son billet de train via Internet.
Mais vol de la carte bleue dans la nuit précédent le voyage...
Impossibilité totale de retirer le billet à un guichet SNCF !
Eh oui la SNCF ne vends plus ses billets que sur Internet et si le processus informatique accroche tant pis pour vous. Vous devez normalement racheter un billet au prix fort !

Dans le train à l'aller : Contrôleur compréhensif devant : récépissé de déclaration de vol, impression du dossier d'achat du billet sncf.com, carte d'identité etc.. etc..
Au retour après de nouvelles nombreuses démarches auprès des guichets SNCF : verbalisation du contrôleur pour 170.50 €.
Contestation à Arras... (c'est pas là ) puis Bordeaux (c'est là ..)...
Nous venons de recevoir la réponse du Service juridique : infraction caractérisée : amende réduire à 25€. Pourquoi 25€ et pas 15€ ou 30€ ??...
En conclusion, triple peine : vol de la carte bleue, démarches pénibles pendant 4 mois pour tenter de débrouiller le problème avec la SNCF et amende de 25€.
Je hais le monde moderne ! Et la vie est belle !

Mais pourquoi un guichet ne peut être in fine compétent pour régler tout problème ?
Pourquoi supprimer tout contact direct entre la SNCF et sa clientèle ?
Pourquoi avoir créé SNCF.com, l'agence de voyage qui vous propose en page portail des billets... d'avion sur Paris Londres ! (sic ! ! ! )
Et le service public... ???

"« COMMENT PERDRE DES CLIENTS » : suite": commenté par Romain

Romain — ven, 13 jun 2008 13:45:04 +0200

Tout à fait d'accord avec ces posts...

Trés complexe aujourd'hui d'obtenir une réservation...
Pour l'attitude du personnel au téléphone ou au guichet je vous rejoins totalement.

Je vous souhaite bon courage avec cette entreprise que j'utilise personnnellement depuis 10 ans, et sachez que vous n'êtes pas le seul à être stupéfait par le manque de pragmatisme de cette boîte.

Cordialement.

"« COMMENT PERDRE DES CLIENTS » : suite": commenté par Bernard

Bernard — ven, 13 jun 2008 12:30:59 +0200

Je crois maintenent que depuis que nous nous fatiguons a soulever vingt fois, cent fois des pointsde détails ou généraux il nous faut admettre que ce site est une facade, que les réponses qui n'en sont pas qui sont répétées mille fois sans personnalisation aucune, etc... nous fait apparaitre une entreprise de transport à but lucratif point final. La "chose transportée" fret, byciclette ou .. personne physique est un détail annexe dont l'agitation ne va rien changer.

Tout celà est artificiel .
Un détail de maladresse: avez vous tous noté que les commentaires avant d'être publiés sont mis en "attente de modération".
Si l'on doit accepter que certaines personnes puissent effectivement polluer le dialogue et qu'il est bon de le vériifier, il n'en reste pas moins que l'on ne dit pas à la personne invitée à parler qu'on va mettre son discours en attente de modération.
Il serait cent fois plus courtois de dire que " votre message va etre relu et pris en considération avant de le publier"

Tout est dit...

je me prépare a passer en 'attente de modération" et je clique. au revoir!

"« COMMENT PERDRE DES CLIENTS » : suite": commenté par rord77

rord77 — ven, 13 jun 2008 09:48:30 +0200

Ce message est remarquable et prouve encore une fois que la SNCF n'a aucune connaissance de la définition du mot "client". Lorsque l'on constate de la manière dont les clients sont "traités" et du peu d'égards qui leurs sont accordés, ce n'est pas surprenant que les "usagers" du transport public ne soient que des empêcheurs de tourner en rond.

Jérome, réveillez vous!